Introducción a la Resolución de Problemas
Existen múltiples metodologías y acercamientos propuestos por los expertos hacia la resolución de problemas en procesos manufactureros, operativos y administrativos.
Deming propone con el ciclo bautizado con su nombre un acercamiento siguiendo el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Por otro lado, la metodologia Six Sigma plantea el proceso DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) en la implementación de un proyecto de mejoramiento con enfoque Six Sigma. Comparar ambas metodologías supone toda una discusión y exploración por sí sola que por el momento dejaremos para un próximo artículo. En el presente proponemos un acercamiento a la resolución de problemas desde un punto de vista genérico, que independientemente de la metodología de mejoramiento de procesos a la cual se adhiere el analista o la organización, nos va a permitir aterrizar y definir adecuadamente la situación para poder proceder con la implementación de acciones correctivas permanentes y con un plan que prevenga la recurrencia del problema.
Primer acercamiento
Los siguientes elementos son esenciales en la resolución de cualquier problema:
- Aprender a hacer las preguntas adecuadas
- Asegurarse de estar atacando el problema de la manera correcta, utilizando herramientas apropiadas
- Asegurarse de estar eliminando la causa raíz real del problema
Pero, en primer lugar, que es un problema en el contexto del mejoramiento continuo?
Un problema es una discrepancia entre la situación actual y el estándar para esa situación.
Situación Actual –
La situación actual simplemente es la manera en que las cosas se están haciendo y están ocurriendo actualmente. NO es la manera en que las instrucciones de trabajo, procedimientos, o las hojas de trabajo estandarizado describen la operación. Entender la situación actual implica ir al Gemba, el lugar donde ocurre la operación, ya que aunque los datos, información e indicadores pueden ser útiles, pueden no estar representando adecuadamente la situación actual.
Enunciado del problema –
Si un problema es “una discrepancia entre la situación actual y el estándar”, entonces el enunciado correcto de un problema debe ser una descripción de la discrepancia entre la situación actual y el estándar. Si no existe un estándar disponible, se debe pensar en cuál es la situación ideal en torno a ese problema e incorporarla al enunciado del problema. El enunciado del problema debe enfocarse en las condiciones actuales que se observan, no en la solución del problema percibida.
Para obtener una definición mas acertada y precisa del problema, debemos plantear las siguientes preguntas 5W/1H por su procedencia del Inglés (Who, What, When, Where, Why, How):
¿Quién resulta afectado por el problema?
¿Cuál es el alcance del problema? Cuál es el problema? Cuál es el impacto del problema? Qué pasará cuando se solucione el problema? Qué ocurrirá si no se soluciona el problema?
¿Cuando ocurre el problema? Cuando se debe solucionar?
¿En donde está ocurriendo el problema? Solo ocurre en algunos productos, procesos, etc.?
¿Por qué es importante darle solución al problema?
¿Como está el problema impactando el proceso?
Es muy importante mencionar que ninguna de las preguntas apunta a la solución del problema o al por qué está ocurriendo.
Ejemplos de Enunciados del Problema
Inicial – Los niveles de inventario son muy altos y deben reducirse
Detallado – Los niveles de inventario en I STORAGE en la sede de Manizales están ocupando demasiado espacio y creando problemas de flujo de caja. Los niveles de inventario promedian 36,3 dias, con un máximo de 49 dias. Estos niveles han superado la meta de 24 días el 95% de los meses desde Enero de 2018, teniendo en cuenta todos los SKU. Se podría llegar a ahorrar $ 800’000.000 por año si se redujera el nivel de inventario a la meta planteada.
Con un enunciado del problema con ese nivel de detalle y solamente en ese momento, se recomienda entrar en la fase del análisis de causa raíz, en donde herramientas como los 5 Por Qués, la Lluvia de Ideas, el Diagrama Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado, el mapeo de procesos, la observación y la recolección de datos nos permiten explorar el problema en detalle en la identificación de la fuente del mismo y eventualmente plantear soluciones efectivas y permanentes. En los módulos 3 (Mapeo de Procesos), 4 (Mapeo de la Cadena de Valor) y 9 (Análisis de Causa Raíz) del curso Metodologia Lean, Buscando la Excelencia Operativa de Clockwork encontrarás toda la información referente a los factores de éxito y detalles para la aplicación efectiva de estas herramientas.