Las 7 Herramientas de la Calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un acercamiento sistemático hacia el manejo de los procesos y actividades de una organización, cuyo objetivo es desarrollar la lealtad de los clientes por medio de su satisfacción consistente, con productos y servicios que cumplen con creces sus expectativas.

La satisfacción consistente de los requerimientos del cliente en los mercados ultra competitivos de hoy se hace imperativa para la supervivencia prolongada de las organizaciones. Las 7 Herramientas de la Calidad, introducidas inicialmente por el ingeniero y gurú de la Calidad Total Kaoru Ishikawa, son recursos esenciales para cualquier ingeniero de calidad, supervisor o analista en la resolución de problemas con el objetivo final de la satisfacción del cliente. A continuación, exploramos en detalle cada una de las 7 Herramientas de la Calidad de Ishikawa:

1. Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso o algoritmo utilizando símbolos específicos para cada tipo de etapa, decisión, documento, espera, inspección, etc., interconectados por flechas indicando el flujo del producto o unidad de flujo. Este permite al analista evaluar y visualizar cuellos de botella, problemas, actividades que no agregan valor, entre otros.

Un tipo de Diagrama de Flujo, útil para evaluar procesos que involucran varios departamentos es el diagrama de carriles, el cual muestra las interacciones entre departamentos y los procesos que corresponden a cada área.

2. Diagrama de Ishikawa (También conocido como Diagrama de Causa y Efecto o Espina de Pescado)

Es una herramienta de análisis de causa raíz por medio de la cual se clasifican las causas potenciales para un efecto o problema, para luego profundizar en las causas subyacentes hasta identificar la causa o causas más probables del problema. Por lo general, el desarrollo de un Diagrama de Ishikawa viene precedido por una sesión de lluvia de ideas llevada a cabo por un equipo multidisciplinario.

Diagrama de Ishikawa con clasificación de causas 5Ms: Material, Máquina, Mano de Obra, Método, Medio Ambiente. Sin embargo, cualquier otra clasificación de las causas potenciales del problema es relevante.

3. Lista de chequeo

Es un registro prediseñado en donde se capturan características, especificaciones o datos alrededor de la calidad de un producto, con el objetivo de mantener trazabilidad, evaluar, analizar y controlar dichos aspectos de proceso. Puede utilizarse de manera temporal para capturar datos específicos para un proyecto de mejora en particular, o de manera permanente como medio de registro y control permanente de características de producto o proceso.

4. Diagrama de Pareto

Es una gráfica de barras combinada con gráfica de línea en donde los datos de frecuencia, tiempo, defectos, costo, etc. se ordenan de manera descendente, de mayor a menor. Esto permite al analista enfocar sus esfuerzos sobre las categorías de mayor contribución a la situación planteada.

Dicha gráfica tiene como principio la ley 80-20, planteada por primera vez por el economista, ingeniero y filósofo Vilfredo Pareto (19 ), quien observó que la distribución de la riqueza en Italia obedecía aproximadamente una proporción 80-20 – el 80% de la riqueza es controlada por el 20% de la población. Posteriormente fue el ingeniero y consultor en calidad Joseph Juran, quien notó que el principio de Pareto (o ley 80-20) podía se aplicada a la gestión de la calidad, en donde se podría generalizar que aproximadamente el 80% de los defectos provienen del 20% de las causas (muchos triviales, pocos vitales).

Diagrama de Pareto detallando la frecuencia de quejas por causa. Se puede ver la línea de porcentaje acumulado sobrepuesta, en donde las causas “Sala” y “Aparatos” representan más del 80% del total de las quejas.

5. Histograma

El histograma es una representación en gráfica de barras de la distribución de frecuencias de una única variable numérica y continua. Para su construcción es seccionar el rango de la variable en múltiples sub-rangos y graficar la frecuencia de valores que caen en cada uno de dichos sub-rangos. Esto nos permite entender como está distribuida la muestra o población para posteriores análisis estadísticos, observar tendencias, dispersión y homogeneidad.

Histograma generado en MiniTab. Vemos que los datos muestran una distribución Normal, lo cual se puede evaluar con el mismo programa a través de una prueba de Normalidad.

6. Gráfica de Dispersión

Se utiliza para evaluar si existe una correlación entre dos variables cuantitativas. La correlación puede ser positiva, negativa, o nula (cuando no existe correlación). Para cuando existe una correlación de comportamiento lineal, una línea de ajuste se denomina una regresión lineal, la cual nos permite realizar predicciones sobre el comportamiento del sistema.

Correlación positiva entre dos variables numéricas continuas en una gráfica de dispersión

7. Gráfica de Control

Permite a inspectores y analistas de calidad monitorear las salidas de un proceso en tiempo real y prever posibles condiciones no deseadas o fallas de producción mediante métodos de control estadístico de proceso. Existen varios tipos de gráficas de control, según el tipo de datos con los que se está tratando.

Más comúnmente se utilizan las gráficas de control para el monitoreo de datos continuos, caso en el cuál se aplicaría gráficas X-barra R (media del subgrupo y rango) para subgrupos fijos. Para el control del proceso en tal caso, se debe calcular los límites de control LSC (límite superior de control) y LIC (límite inferior de control), los cuales se ubican 3 desviaciones estándar por encima de la media y 3 desviaciones por debajo respectivamente.

Gráfica de control de X barra-R (media y rango).

Ciertas reglas se aplican para determinar si un proceso se encuentra o no bajo control, como un máximo de 8 puntos consecutivos por encima o debajo de la media en la gráfica X-barra, 6 puntos consecutivos en ascenso o descenso, 1 solo punto fuera de los límites de control, entre otros. El objetivo es discernir entre lo que son causas comunes de variación y causas especiales de variación, y actuar cuando se presentan estas últimas. El índice Cp determina cuantas veces cabe la variabilidad del proceso entre los límites de especificación – asumiendo un proceso centrado, mientras que el Cpk evalúa la dispersión del proceso junto con su centrado respecto a la media.

Encuentra información y recursos adicionales acerca de gráficas de control acá.

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