Pensamiento Lean Dirigido a Causas Comunes (Problemas Sistémicos)

Frecuentemente, los problemas sistémicos persisten no por una falta de esfuerzo o preocupación de la organización, sino por acciones mal dirigidas. Muchas veces las acciones correctivas y contramedidas que se enfocan en mayor entrenamiento, supervisión o inspección no son suficientes para atacar un problema sistémico. ¿Qué lecciones nos puede dar el pensamiento Lean para resolver problemas sistémicos o crónicos en nuestro proceso u organización?

Problemas Sistémicos

Los problemas sistémicos son fallas, situaciones o errores que están integrados con el sistema o cultura de la organización. No se deben a causas individuales, específicas o aisladas, sino que son el resultado de condiciones actuales del sistema mismo. Un problema sistémico requiere cambios en las políticas, procedimientos o estructura que gobierna el sistema. Estas son causas comunes en el contexto de la gestión de la calidad, lo opuesto a lo que llamamos causas especiales, las cuales son factores específicos y aislados que influencian las salidas del proceso.  

Causas Especiales: el Chivo Expiatorio

Es una gran tentación el señalar y enfocarse en las posibles causas especiales y superficiales en la resolución de un problema, aún si hay indicios de que la causa raíz es sistémica. Un análisis de causa raíz utilizando un Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama Espina de Pescado o de Causa y Efecto identifica y clasifica las posibles causas más comúnmente en las categorías 5Ms: Mano de obra, Maquinaria, Método, Materiales, y Métricas. Estas son entradas al proceso que, por lo general, pueden clasificarse como causas especiales, ya que son situaciones puntuales que ocurren de manera esporádica e impredecible. Y aunque no deben obviarse y dejarse de lado, cuando el esfuerzo de resolución de problemas se enfoca en las causas especiales, no se atacan las causas sistémicas o comunes.

Principios Lean para Resolver Problemas de Causa Común (Sistémicos)

1. Empoderar a los colaboradores.

Quienes realizan el trabajo todos los días y se enfrentan a todos sus desafíos son quienes mejor conocen los problemas, las falencias, y las posibles soluciones. Esto se alinea con los principios de una cultura Kaizen de mejora continua. El respeto y la confianza en los trabajadores de primera línea mitiga la resistencia al cambio, motiva al personal y saca mayor provecho de su potencial intelectual para bien de la organización. Las soluciones deben ser desarrolladas conjuntamente por líderes y trabajadores, sin espacio para los señalamientos. Por otro lado, la participación de los trabajadores a todo nivel en los proyectos e iniciativas de mejora genera sentido de pertenencia y valoración de su trabajo.

2. Desglosar el problema en partes más pequeñas

Los problemas sistémicos tienden a ser amplios y difíciles de comprender y describir, ya que es necesario evaluar su alcance, sus componentes y también sus interacciones con otros sistemas. Seccionar el problema posiblemente nos ayude a tener una mayor comprensión del mismo y establecer objetivos claros y alcanzables alrededor del proyecto.

3. Implementar soluciones parciales de inmediato

Se debe aplicar soluciones poco costosas, aún si son solo una mejora parcial, de manera inmediata. Muchas veces se busca una solución 100% efectiva, la cual con frecuencia no existe o es prohibitivamente costosa para la compañía. Una solución parcial es un buen comienzo para construir sobre ella, evaluar la magnitud de su impacto y contemplar contramedidas adicionales con base en su impacto previsto y viabilidad.

4. Enfocarse en construir un área “modelo”, antes de una implementación general

Aunque las soluciones por etapas muchas veces no corrigen un problema sistémico, las transformaciones de cambios radicales o Kaikaku tienen una alta tasa de fracaso por su naturaleza disruptiva y de alto riesgo. Tiene sentido con frecuencia concentrar recursos y esfuerzo en una sola área “laboratorio” como foco de experimentación y aprendizaje. De esta manera se pueden corregir errores sin grandes costos para replicar mejores prácticas a futuro en otras áreas, una vez satisfechos con los avances.   

Se debe tener muy presente que cualquier mejora o solución se degrada con el tiempo sin documentación de los nuevos estándares y un esfuerzo colectivo de mejora continua. Es importante llegar a un acuerdo acerca del estado ideal de las cosas, para así evaluar las brechas existentes en el estado actual y atacar esa brecha. Adicionalmente, las condiciones cambian con el tiempo, dando lugar a nuevas causas comunes y problemas sistémicos. Finalmente, superar problemas sistémicos toma tiempo y paciencia, por lo cual se requiere aplicar una visión a largo plazo para la organización y una excelente gestión del cambio.