Pensamiento Lean: Valor Agregado en Productos y Servicios
Todos sabemos que la entrega de cualquier producto o servicio conlleva una serie de actividades o procesos que, ejecutados en una secuencia específica, tienen como resultado un entregable diseñado y pensado para generarle a nuestro cliente algún grado de valor. Este cliente tiene una expectativa y percepción de valor del producto o servicio que está adquiriendo: una funcionalidad, una apariencia, un servicio al cliente amable y eficaz, un tiempo de entrega o de prestación del servicio satisfactorio, entre otros. Las expectativas del cliente han tendido a aumentar con el paso del tiempo y lo que antes era satisfactorio en la entrega de un producto o servicio puede ya no serlo. Esto se ve reflejado en el conocido Modelo Kano para la comprensión y gestión de las expectativas del cliente. Es por esto que es absolutamente indispensable en el mercado de hoy entender qué es valor para nuestro cliente y encaminar todos los procesos alrededor de la entrega del producto o servicio hacia la satisfacción de los requerimientos del cliente, generándole el mayor valor posible.
La Manera Lean
Las necesidades del cliente generalmente se pueden resumir en cuatro (4) categorías principales: Precio, Calidad, Entregas y Soporte. Que significa esto para los proveedores? Cada vez es necesario trabajar más barato, mejor y más rápido para poder mantener o incrementar márgenes de ganancia. Normalmente se piensa en función de las ganancias, restándole los costos operativos y fijos a un precio de venta. En la manera Lean, este paradigma cambia: se piensa en función de los costos y en como disminuirlos u optimizarlos para así mantener o incrementar márgenes de ganancia.
Valor Agregado vs. No agregado
Cómo definimos una actividad de valor agregado y una que no agrega valor? La respuesta va ligada al sector de la economía del cual hablamos. En procesos manufactureros, una actividad de valor agregado es cualquier actividad u operación que transforma materiales, materias primas e insumos en un producto que se puede despachar al cliente. Son aquellas actividades por las cuales el cliente está dispuesto a pagar. Estaría usted como cliente dispuesto a pagar por la cantidad de inspecciones y pruebas que tiene que llevar a cabo la compañía por entregar un producto de calidad? Reprocesos? Operaciones de movimientos de material y logística? La respuesta definitiva es NO, al cliente no le interesa sino tener un producto de calidad, con las especificaciones solicitadas y dentro del tiempo esperado, por lo cual todas estas actividades por las cuales el cliente no está dispuesto a pagar son actividades de valor no agregado. En manufactura, estas actividades son también conocidas como los 7 (u 8 según la fuente) desperdicios (Muda) de los procesos – de fácil recordación a través de la sigla TIM WOOD. Por el contrario, en un contexto de procesos administrativos una actividad de valor agregado es cualquier actividad que deba realizarse para satisfacer al cliente.
Mejoramiento de procesos
Un buen mapeo de proceso en conjunto con el equipo encargado y un VSM nos permitirá evaluar las actividades que componen nuestro proceso y el porcentaje del tiempo del lead time de producción que se destina a actividades que agregan valor. Preocupado o sorprendido por tan “baja” eficiencia? Resulta que en la mayoría de procesos, más del 75% de las actividades que se llevan a cabo para entregar un producto o servicio son de valor no agregado. Las actividades que no agregan valor se dividen en dos categorías, actividades que son indispensables y no se pueden eliminar (un buen ejemplo son actividades logísticas y de movimiento de materiales), y actividades que se pueden eliminar o como mínimo optimizar. Es responsabilidad del analista, supervisor o gerente identificar y reducir o eliminar las actividades que no agregan valor al entregable final. Con frecuencia la parte interesada tiende a enfocarse en la porción del proceso donde ocurre la transformación, en otras palabras aquella de valor agregado. Si tenemos en cuenta lo dicho anteriormente – más de tres cuartas partes de las actividades en los procesos son de valor no agregado, nos daremos cuenta que el analista interesado se equivoca al enfocarse allí únicamente. Los avances más inmediatos se encontrarán enfocando el análisis y acciones en las actividades que ocupan el mayor porcentaje del Lean Time de entrega – las que no agregan valor a su producto o servicio.
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