La Voz del Cliente (VoC) a Todo Pulmón

Muy probablemente haya escuchado la frase “La voz del cliente”. Pero, ¿sabe exactamente qué significa y cómo puede capturar esa voz? En este artículo exploramos qué es la voz del cliente, cómo se puede medir y cómo se puede utilizar para fomentar mejora en la calidad de sus productos y servicios, con base en la experiencia del cliente.

¿En Primer Lugar, Que Es?
La voz del cliente (a menudo denominada simplemente VoC por sus siglas en inglés) es una frase que se utiliza para describir el proceso de capturar las experiencias, expectativas, preferencias y aversiones del cliente. Es un proceso que suministra a detalle las necesidades, deseos y puntos de valoración del cliente que a menudo incluye métodos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos. Básicamente, recopila valoraciones y opiniones sobre la experiencia de su cliente con sus productos y servicios. Por lo general la información es obtenida por parte del departamento comercial de la empresa y la coordinación de la respuesta y acciones correctivas y preventivas está a cargo del departamento de calidad.

¿Por qué es Importante?
La voz del cliente es vital en una empresa, ya que la experiencia del cliente se convierte en una de las principales herramientas para obtener una ventaja competitiva. Le permite comprender mejor a sus clientes y, por lo tanto, tomar decisiones más informadas que se alineen con sus necesidades.

¿Cómo se Captura la Voz del Cliente?
Hay varias formas de recopilar esta información, desde focus groups hasta encuestas, pero todos los métodos se basan esencialmente en alguna forma de entrevista para recopilar la información. En la era digital, la VoC se puede llevar a cabo a una escala mucho mayor a través de encuestas en línea. Una vez que se recopilan los comentarios y valoraciones de sus clientes, esta información se analiza para una toma de decisiones informada y determinar acciones correctivas y preventivas respecto al proceso o diseño del producto.

¿Cuáles son sus Beneficios?
Está comprobado que los programas de Voz del Cliente VoC ayudan a las empresas a retener clientes, brindar un mejor servicio y comprender mejor la experiencia del cliente para impulsar el cambio y el proceso de mejora continua.

Un programa VoC puede generar una serie de beneficios que incluyen:

Mantenerse por Delante de la Competencia
Las expectativas de los clientes siempre cambian, y un producto o servicio no solo es comparado con los de competidores directos, sino con las experiencias que los clientes están teniendo en cualquier lugar. Escuchar al cliente permite entender más detalladamente lo que quiere y como puede mejorar la oferta de valor que le suministra.

Mejorar la Experiencia de sus Clientes
Obtener comentarios de sus clientes puede ayudarlo a mejorar su producto y / o servicios. Si puede mejorar su servicio tomando medidas a partir de sus comentarios, es más probable que sus clientes regresen en el futuro. También es más probable que lo refieran a amigos o familiares.

Cuidar la Reputación e Imagen de Marca
Comprender cómo los clientes perciben su marca es beneficioso a la hora de mantener una buena reputación en el mercado y capturar su voz directamente hace que sea menos probable que se transmita algún descontento del cliente de manera pública como podría ocurrir en redes sociales.

Gestionar Riesgo
Si va a lanzar una nueva empresa o producto, puede reducir el riesgo al comprender mejor lo que el cliente valora antes del lanzamiento.

Aumentar Ingresos
VoC le permite mejorar la experiencia del cliente, lo que puede limitar la posible pérdida de clientes y mejorar su capacidad para atraer nuevos.

Convertir Detractores en Promotores
Su programa Voice of the Customer le permitirá identificar clientes insatisfechos y dar respuesta oportuna a esta insatisfacción. Al demostrarle al cliente una voluntad de escucha y atendiendo cualquier inquietud que tenga, aumenta las posibilidades de corregir y mejorar la experiencia y convertir al cliente en un promotor potencial.

Unificar Criterios y Romper Silos
Siempre se debe compartir la información obtenida y distribuir comentarios específicos a la persona o departamento relevante. Esto fomenta que la organización asuma la responsabilidad de manera conjunta y permite que los empleados y las partes interesadas tengan una visión más completa. La VoC ayuda también a romper silos – los departamentos y áreas que tienden a operar con una visión limitada y considerando principalmente sus propias necesidades, no las de la organización entera.

Incorporar la voz del empleado
Conecte las experiencias de sus empleados y clientes para brindarle una imagen completa de lo que está sucediendo en su negocio y por qué. Los comentarios de los empleados pueden ayuda a contextualizar las experiencias del cliente y ayudar a identificar áreas de proceso sujetas a acciones de mejora.

Una empresa o negocio no es nada sin sus clientes. Es por esto que el enfoque en el cliente y la generación de valor que nos enseña el pensamiento Lean debe ir de la mano con un buen programa de la Voz del Cliente. De esta manera se identifican oportunamente puntos de dolor del proceso y al mismo tiempo se gestiona la satisfacción de nuestros compradores, cuidando la marca y preservando oportunidades de venta futura.